«Ліга Сильних» проведе комплексне дослідження інформаційної та цифрової доступності послуг для людей з інвалідністю. Дослідження охопить адміністративну, медичну, фінансову, соціальну та освітню сфери. Його мета — визначити, з якими інформаційними та цифровими бар’єрами люди стикаються під час отримання послуг, як ці бар’єри впливають на можливість отримати послугу та яких змін потребують надавачі послуг.
Недоступна інформація може стати бар’єром ще до безпосереднього отримання послуги. Людина може не знайти необхідної інформації, не зрозуміти умови її отримання, не мати можливості записатися або подати заяву доступним способом, отримати документи чи комунікувати з працівником. Саме тому дослідження розглядатиме не окремий сайт чи документ, а весь інформаційний шлях людини — від пошуку інформації про послугу до її отримання та, за потреби, оскарження рішення.
«Для нас важливо не просто зафіксувати, з якими інформаційними бар’єрами стикаються люди з інвалідністю. Ми хочемо зрозуміти, де саме виникають ці бар’єри, що стоїть за ними та які зміни потрібні, щоб їх усунути. Тому результатом дослідження мають стати не лише дані та висновки, а конкретний алгоритм дій для різних учасників — від надавачів послуг до органів влади. Це дозволить перейти від розуміння проблеми до практичних кроків, які можна впроваджувати й надалі відстежувати їхній результат», — зазначила Дар’я Кукуріка, виконавча директорка «Ліги Сильних».
У межах дослідження «Ліга Сильних» планує проаналізувати інформаційну та цифрову доступність у п’яти сферах:
- адміністративній — зокрема пошук інформації про послугу, подання заяви, відстеження статусу та отримання рішення;
- медичній — пошук надавача, запис, отримання інструкцій, інформована згода та отримання результатів;
- фінансовій та банківській — ознайомлення з умовами й тарифами, користування рахунком, підтвердження операцій та отримання підтримки;
- соціальній — отримання інформації про право на послугу, подання заяви, оцінювання потреб та отримання рішення;
- освітній — вступ або зарахування, подання документів, доступ до розкладу, навчальних матеріалів і платформ, а також можливість отримати необхідну підтримку.
Дослідження поєднає кілька компонентів. З одного боку, буде проведено аудит конкретних інформаційних об’єктів і маршрутів отримання послуг — вебсайтів, застосунків, електронних документів, форм, інструкцій, мультимедійних матеріалів та інформації безпосередньо у місцях надання послуг. Окремо перевірятиметься, наскільки людина може пройти цей шлях самостійно або з необхідним розумним пристосуванням.
З іншого боку, дослідники безпосередньо вивчатимуть досвід людей з інвалідністю. Планується опитати щонайменше 1000 людей з інвалідністю, провести якісне дослідження їхнього досвіду та протестувати реальні маршрути отримання послуг.
Крім кількісного опитування, передбачене якісне дослідження користувацького досвіду — фокус-групи та/або глибинні інтерв’ю. Воно дозволить детальніше зрозуміти, як саме виникають інформаційні бар’єри, чому вони виникають, як на них реагують надавачі послуг і якими способами люди намагаються їх подолати.
Важливою частиною дослідження стане безпосереднє тестування послуг людьми з інвалідністю. Передбачено залучення щонайменше 15 оплачуваних тестувальників, які сукупно представлятимуть різні потреби в доступності — пов’язані із зором, слухом, моторикою, інтелектуальними та когнітивними порушеннями, комунікацією та множинними порушеннями.
Окремо вивчатимуться потреби працівників і керівників надавачів послуг — яких знань, навичок, внутрішніх процедур, технічних засобів, ресурсів та управлінської підтримки їм бракує для забезпечення доступної комунікації та інформації. Онлайн-опитування пройдуть 100-150 працівників.
На що вплине дослідження
За результатами дослідження «Ліга Сильних» підготує інтегрований звіт та практичний алгоритм дій для покращення інформаційної та цифрової доступності послуг. Окремі дорожні карти будуть розроблені для адміністративної, медичної, фінансової, соціальної та освітньої сфер.
Алгоритм визначатиме, які зміни потрібні, хто має їх впроваджувати, у які строки та які ресурси для цього необхідні. Рекомендації будуть розподілені за терміновістю — від швидких змін, які можна реалізувати протягом шести місяців, до середньо- та довгострокових. Для кожної дії також визначать індикатори, за якими можна буде відстежувати прогрес.